Destinazione Digitale/Gruppo Tre

Definizione del target e rassegna della letteratura

L'obiettivo che il nostro gruppo si è preposto è quello di analizzare il rapporto che sussiste tra gli studenti e i fornitori di servizi. Per raggiungere ciò ci siamo prefissati determinati scopi, in particolare:

• individuazione dei servizi offerti dall'Università di Parma;
• indagine su accessibilità, usabilità e diffusione degli stessi;
• selezione di quelli con più utenti e di maggiore gradimento;
• interviste al personale addetto ai servizi;
• questionario agli studenti per indagare sul loro utilizzo e gradimento.

Prima di cominciare abbiamo visionato diversi testi scritti da persone esperte e riguardanti l'argomento oggetto della nostra indagine. Questi sono:

Rassegna della letteratura

"Editori e librai nell'era digitale. Dalla distribuzione tradizionale al commercio elettronico" di Roberta Cesana

Questo testo ci illustra in modo chiaro e scorrevole il processo avvenuto negli ultimi anni, che riguarda il passaggio dal materiale cartaceo al digitale. La scrittura, passando alla riproducibilità digitale, ha avuto un impatto maggiore sulla società rispetto alla forma cartacea. Infatti, gli utenti preferiscono usufruire dell'informazione digitale, perché più efficiente e completa. Il volume, inoltre, ci offre un dettagliato resoconto dello sviluppo che ha avuto l'editoria libraria dal secondo dopoguerra ad oggi; una rivoluzione che ha interessato un gran numero di persone e che ha portato a grossi cambiamenti e visibili miglioramenti: quest'oggi infatti, i tempi e i costi dell'editoria si sono notevolmente ridotti. Il processo digitale ha anche interessato il mondo dell'informatica, grazie alla nascita di Internet: questo strumento è ormai usato dalla maggior parte degli utenti, e ha sostituito il formato cartaceo, il quale è caduto ormai in disuso. La produzione e la distribuzione del libro sono stati migliorati grazie ad un ottimo rapporto con i media elettronici, che hanno contribuito ad informare dettagliatamente ogni lettore. Infine, tramite l'uso degli e-book e delle stampe digitali, l'era digitale si è nettamente modernizzata. Questo libro ci è servito potenzialmente per avere un dettagliato resoconto sul cambiamento della società nell'era digitale: si è intravisto come molti utenti stiano preferendo l'uso del web al cartaceo, perché ritengono ci sia più informazione e soprattutto meno tempo da dedicare alla ricerca.

Un altro testo importante è "La città dell'Editoria: dal libro tipografico all'opera digitale" di Giorgio Montecchi. Il volume informa i lettori dei progressi riscontrati dall'editoria nel corso del ‘900. L'editoria ha infatti avuto un maggior successo nel corso del XX secolo, dopo lo sviluppo progressivo dei primi anni dalla sua nascita. Il libro del Montecchi, con un riferimento all'editoria di Milano, ci offre uno studio approfondito sul mondo editoriale, di cui noi abbiamo tratto i seguenti risultati: abbiamo infatti constatato che nel corso del suo processo evolutivo, l'editoria abbia riscontrato un successo enorme da parte degli utenti, che usufruiscono dei servizi offerti in modo soddisfacente. Inoltre, abbiamo potuto capire come gli utenti non hanno avuto nessuna critica nei confronti dell'editoria, la quale si dimostra anno dopo anno un servizio indispensabile.

Metodologia

Per raccogliere i dati necessari alla nostra ricerca ci siamo affidati a:

• Interviste
• Questionari

Esse sono stati scelte per la loro utilità e funzionalità come afferma il libro di Vanda Lucia Zammuner:

Questionario e intervista sono termini generici che indicano dei metodi di raccolta di informazioni di vario tipo; essi tuttavia sono strumenti per raccogliere dati più complessi del previsto, poiché la validità e l'attendibilità dei risultati ottenuti dipendono da diversi fattori, quali ad esempio il modo di presentare le domande o l'ordine con cui queste sono esposte, che possono fornirci riscontri finali differenti. Solitamente, il termine "questionario" si riferisce ad un insieme strutturato di domande chiuse e/o aperte, con conseguenti categorie di risposte, mentre con il termine "intervista" ci si riferisce di solito ad un insieme di domande aperte, sottoposte da un intervistatore ad un intervistato.

(tratto da : Vanda Lucia Zammuner, tecniche dell'intervista e del questionario. Bologna, Il mulino. (1998, 2000))

Intervista

Per le interviste abbiamo contattato i responsabili di alcuni servizi offerti dall'Università di Parma che avrebbero potuto darci un quadro completo del loro lavoro. La tecnica dell'intervista, all'apparenza semplice, racchiude in realtà, come ci spiega sempre la Zammuner, un lavoro molto complesso:

Le domande

Le domande rivestono un ruolo primario in un'intervista; quali siano e in che ordine siano presentate sono fattori che possono influire sul risultato finale. Molto spesso addirittura, se questi fattori non vengono rispettati appieno, si corre il rischio che i risultati ottenuti non riflettano il vero pensiero degli intervistati. La Zammuner ci spiega ora quali siano i principali aspetti da considerare per la formulazione di una domanda:

• Argomento: più è delicato, più l'intervistato darà una risposta socialmente desiderabile;
• Tipo di domanda: le più soggette a distorsione sono quelle soggettive;
• Fraseggio: la domanda deve essere pronunciata in maniera neutra, in modo che non "piloti" la risposta;
• Contesto: a seconda del contesto, l'intervistato si impegnerà più o meno nella risposta;
• Ordine: in che ordine sono poste le varie domande;

Il processo di risposta

Una volta che viene posta una domanda, gli intervistati o i soggetti della ricerca danno il via ad un complesso processo cognitivo, basato su tre passaggi principali:

• Comprensione della domanda: l'intervistato deve comprendere innanzitutto la domanda che gli è stata posta;
• Formulazione di un giudizio: una volta capita la domanda, è tempo di pensare a che tipo di risposta dare;
• Espressione verbale del giudizio: l'intervistato comunica il proprio giudizio all'intervistatore, o lo scrive sul questionario;

L'intervista e l'intervistatore

Molto importante è anche il ruolo dell'intervistatore, a partire dalla sintonia con l'intervistato fino ad arrivare agli effetti che l'intervistatore ha sulle risposte a lui date. Il punto fondamentale da cui partire per l'analisi della sua figura è questo: le risposte da lui ottenute devono riflettere in pieno il pensiero dell'intervistato. Chiarezza, trasparenza e veridicità sono le parole chiave per un buon lavoro di intervista; logicamente, i dati raccolti devono rispecchiare il pensiero di chi li espone nei limiti del possibile, altrimenti si scade nell'invadenza e nella maleducazione (mai forzare una risposta). I compiti specifici dell'intervistatore sono essenzialmente tre, secondo Vanda Lucia Zammuner:

1. Localizzare gli intervistati ed assicurarsene la cooperazione;
2. Addestrare gli intervistati ad assumere appieno il loro ruolo;
3. Porre le domande nel modo corretto e registrare le risposte;

Il punto 1 è, in genere, il più difficile, poiché molto spesso i soggetti da intervistare presentano poca disponibilità di tempo o poca voglia di sottoporsi a delle domande, nonché una certa diffidenza verso l'intervistatore. Va detto che questo sentimento di diffidenza nei confronti dell'intervistatore spesso è supportato da alcuni comportamenti inadeguati dello stesso, come ad esempio il presentarsi a casa del possibile intervistato ad orari inappropriati o la poca sicurezza mostrata nell'intervista, senza contare le sempre più diffuse lacune nelle abilità socio-comunicative o la presentazione poco chiara degli scopi dell'intervista. In un'intervista poi, risulta essere di fondamentale importanza la comunicazione non-verbale, che comprende:

• Cinesica: il cosiddetto "linguaggio del corpo";
• Contatto fisico;
• Prossemica: il comportamento nello spazio interpersonale;
• Caratteristiche fisiche;
• Ornamenti;

La comunicazione non-verbale è uno scambio di espressioni o di messaggi, che arricchiscono l'intervista con elementi che magari a parole sarebbe difficile esprimere.

Questionario

Per i questionari, invece, abbiamo scelto un campione casuale di studenti della facoltà secondo il metodo indicato da Alison Jane Pickard:

Campionamento casuale semplice

Il campionamento casuale è quella procedura che crea un campione nel quale ogni membro della popolazione definita ha una pari possibilità di venire scelto e che quindi garantisce la casualità delle estrazioni. Questa viene ottenuta, ad esempio, con il classico sistema dell'estrazione di un numero, come avviene nel gioco del bingo, oppure - più comunemente - si utilizza un computer con un generatore di numeri casuali. Essa offre due vantaggi:

• risponde ai caratteri di un buon campionamento, vale a dire che ogni individuo ha la stessa probabilità di essere scelto.
• consente la valutazione dell'attendibilità dei risultati ottenuti.

Ovviamente vi sono situazioni in cui il campionamento per randomizzazione semplice risulta poco pratico se non addirittura inapplicabile. Infatti, il principale svantaggio è quello di richiedere la preventiva numerazione di tutti i soggetti; successivamente è necessario individuare nella popolazione quelli corrispondenti ai numeri estratti. Ma nel nostro caso questo tipo di problema non si pone, in quanto la popolazione è, oltre ad essere circoscritta ad un numero ristretto, anche già numerata: infatti ogni studente è, come tutti sanno, contraddistinto da un numero di matricola non ripetibile in quella determinata popolazione, quindi inequivocabile e strettamente personale.

Pianificazione e realizzazione

Una volta ottenute le informazioni necessarie sui servizi offerti dall'Università di Parma abbiamo creato un blog nel quale raccogliere i dati: www.editorialgroup.splinder.com Con un ottimo lavoro di gruppo ci siamo divisi gli incarichi:

• Sezione informatica: Giulio Corea (responsabile del sito) - Francesca Fornaciari - Davide Magnani
• Sezione interviste: Nicola Artoni - Sara Braglia (segretaria) - Rosaria Le Rose - Laura Panni - Antonio Parrotto - Andrea Romano (capo redattore) - Alessandro Spanò - Amelia Starace
• Sezione scrittori: Rocco Casali - Alice Felloni - Katiuscia Fornari - Maria Petrelli - Tiziana Zappatore

Fatto ciò, ci siamo dedicati a postare ogni giorno il lavoro fatto, con video delle interviste ed ulteriori articoli riassuntivi.

I servizi digitali: cosa c'è?

Capita spesso che vengano chiesti maggiori servizi rispetto a quelli già esistenti e molte volte questo viene fatto a ragione, perché quelli disponibili non sono sufficienti a soddisfare le richieste e i bisogni degli utenti; è altrettanto vero però che in molteplici casi non si è neanche a conoscenza dell'esistenza dei servizi di cui possiamo usufruire. Uno degli obiettivi della nostra indagine è proprio quello di mettere al corrente gli studenti di tutto ciò che offre l'università di Parma. Abbiamo cercato di essere il più possibile completi ed esaurienti, in modo da fornire una efficace panoramica delle risorse presenti.
Dopo questa accurata indagine svolta attraverso la metodologia di cui detto sopra, abbiamo ricevuto dalle persone meglio preposte informazioni utili a capire al meglio ciò che gli enti che forniscono i servizi agli studenti dell'Università di Parma si prepongono di offrire.
Ad esempio tramite il cordiale colloquio tenuto con il presidente del CUS Parma Matteo De Sensi siamo venuti a conoscenza che secondo la sua opinione lo sport è un'attività che deve essere intesa come parallela allo studio; che è soddisfatto di come l'ente sta progredendo e del riscontro dato dagli studenti visto l'alto numero di partecipanti alle attività proposte e sottolinea anche come il CUS viene incontro agli utenti proponendo prezzi agevolati per i fuorisede e una vasta gamma di tornei gratuiti, nonostante ciò trova migliorabile qualche aspetto, come la modifica degli orari dei mezzi pubblici per permettere a tutti di seguire i corsi messi a disposizione.
Un altro colloquio che abbiamo tenuto è stato quello col signor Brenno Quarantelli, responsabile del Settore personale Tecnico-Amministrativo dei servizi civili. Anche grazie a questa intervista abbiamo avuto la possibilità di informarci e di informare su quanto questo servizio veda le sue potenzialità non espresse al meglio in quanto poco conosciuto e sottovalutato. Invece, è importante ricordare l'opportunità che questo servizio offre: si può prestare servizio retribuito svolgendo servizio civile per un periodo che va dagli 8 ai 12 mesi.
Al contrario un servizio molto conosciuto e sfruttato sono i plessi bibliotecari sui quali ci siamo informati con la dott.ssa Fiammetta Mamoli, capo del settore biblioteche dell'Ateneo, la quale, tra l'altro, ci ha fatto notare come il patrimonio digitale presente nel sistema bibliotecario parmense è davvero considerevole, ed è diviso tra risorse in formato cartaceo ed elettronico. Parlando di servizi per studenti, il progetto più importante in corso è quello della creazione di una biblioteca digitale dell'Ateneo, che offre loro una varietà di servizi in continuo aumento. Uno strumento molto utile allo studente, chiamato "cerca la citazione", consente di reperire il documento tramite una citazione bibliografica. Un ulteriore servizio offerto è il VPN (Virtual Privat Network), un collegamento alle risorse elettroniche che consiste, attraverso un riconoscimento effettuato tramite registrazione e-mail, nella possibilità di accedere, anche da casa o comunque da spazi esterni all'Ateneo, ai servizi della biblioteca. Questo è un servizio nuovissimo, messo a disposizione circa tre anni fa per il personale docente, e solo da un anno per gli studenti, che possono dunque consultare le risorse elettroniche della biblioteca anche da casa.
Inoltre è presente l'OPAC, un catalogo elettronico del patrimonio bibliografico, costituito soprattutto da monografie e riviste: è uno strumento utilissimo, in quanto inserendo il titolo del libro da cercare si può immediatamente conoscere la sua collocazione fisica all'interno della rete bibliotecaria di Parma.
Infine, il "D-Space" è un deposito digitale e istituzionale dell'Università di Parma, che ha lo scopo di organizzare, conservare e rendere accessibili i lavori di ricerca, le tesi, i materiali didattici, e da qualche anno persino le tesi di dottorato.
Particolarmente piacevole e istruttivo è stato il colloquio tenutosi con la dott.ssa Emilia Caronna, responsabile del servizio di supporto agli studenti con disabilità. Questo è un servizio che, grazie alla signora Caronna, ai suoi collaboratori e soprattutto all'incredibile voglia di fare e di mettersi in gioco dei ragazzi che stanno ottenendo degli ottimi risultati: nel 1998, anno di fondazione del "Gruppo di studio per studenti con disabilità", questi erano 47; oggi si è arrivati a un numero di 995 con 152 laureati e quest'anno a circa 100 iscritti. Questo stupefacente riscontro è possibile grazie al fatto che questi ragazzi, seppur con patologie diverse e più o meno gravi, ce la mettono tutta e grazie anche al sostegno di tutti i collaboratori di questa organizzazione, amici più che "tutor".
Perché, come recita il motto di questo ente, "La vera disabilità, dentro l'Università, è non avere voglia di studiare".

Tirando le somme di questa nostra indagine si può concludere che gli enti preposti ad offrire servizi agli studenti dell'Università di Parma sono complessivamente soddisfatti della qualità di ciò che viene proposto. Solo in pochi casi, come ad esempio per quanto riguarda i servizi sociali si ritiene che, nonostante le buone potenzialità del servizio offerto, esso non è valorizzato a dovere a causa di scarsezza di fondi e di attenzione prestata a questi specifici enti.

Come vengono usati i servizi universitari dagli studenti? E che ne pensano a riguardo?

Dopo aver intervistato i fornitori dei servizi universitari, abbiamo condotto un'ulteriore verifica, ascoltando coloro i quali ne usufruiscono: gli studenti. A tale proposito, ci siamo rivolti ad un campione ristretto di giovani, distribuendo un questionario circa l'uso, l'efficienza, le proposte di miglioramento e l'indice di gradimento dei suddetti servizi. Abbiamo riscontrato i seguenti risultati.

La maggior parte di essi usufruisce dei servizi offerti dal CUS Parma e si ritiene soddisfatta. L'80% degli studenti intervistati si serve dei campi di calcetto allestiti all'esterno della struttura, mentre la restante parte segue i diversi corsi offerti (palestra, tennis, pallacanestro e altri). Tuttavia, sono stati suggeriti alcuni miglioramenti per rendere la struttura più efficiente, tra cui la riduzione dei costi, una maggiore sicurezza, oltreché un orario più flessibile durante la settimana e un ampliamento dei mezzi di trasporto che collegano la città con gli impianti sportivi.

Per quanto concerne il settore "Biblioteca", il 100% dei ragazzi ai quali abbiamo proposto il questionario dichiara di frequentare assiduamente le sale di studio. Tutti si ritengono soddisfatti, nonostante siano stati proposti dei miglioramenti, tra cui l'aumento dei posti a sedere e soprattutto del numero dei pc a disposizione, nonché una maggiore libertà di consultazione dei volumi.

Anche il servizio mail viene sfruttato all'unanimità con relativo apprezzamento da parte degli utenti; proprio per tale motivo, non sono state avanzate critiche. Stesse conclusioni sono state tratte circa l'uso del sito dell'Università di Parma. Il portale ha riscontrato successo e vari apprezzamenti.