ITIL

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lezione
ITIL
Tipo di risorsa Tipo: lezione
Materia di appartenenza Materia: Impianti informatici
Avanzamento Avanzamento: lezione completa al 100%.

ITIL (IT Infrastructure Library) è un insieme di libri contenenti le linee guida nella gestione dei datacenter o più in generale dei servizi digitali. È una collezione di good practices, non è obbligatorio seguirle anche se rappresentano uno standard de facto per i grandi datacenter[1][2].

ITIL si focalizza principalmente sugli aspetti organizzativi nelle grandi aziende (IT Service Management), piuttosto che sugli aspetti tecnici.

L'obiettivo principale dei datacenter è offrire servizi agli utenti (es. Amazon offre un servizio di vendita, Google un servizio di ricerca, ecc.). Solitamente questi servizi devono essere resi all'utente in modo affidabile e secondo precisi obiettivi di qualità. Non è importante se un singolo server è guasto o meno, l'importante è se e come l'intera infrastruttura offra il servizio per cui è stata programmata.

Il ciclo di vita del servizio[modifica]

Un servizio IT segue un ciclo di vita che possiamo riassumere in:

  1. Progettazione e sviluppo: si scelgono e programmano i componenti, fino alla preparazione della prima release del sistema;
  2. Functional test: il sistema è testato per le sue funzioni;
  3. Integrazione con i sistemi (deployment): si integra il sistema con gli altri sistemi presenti (es. database, rete, ecc.);
  4. Acceptance test: test finale di accettazione;
  5. Sistema in produzione (operational): il servizio erogato dal sistema è attivo e reso disponibile agli utenti.

Tuttavia, il sistema in produzione non può rimanere abbandonato a se stesso, ma deve essere continuamente monitorato, adeguato cambiamenti nei requisiti e riparato dopo i guasti al fine di garantire gli obiettivi di affidabilità (reliability) e qualità (performance).

Distinguiamo le persone coinvolte da un servizio reso dal sistema in:

  • utenti (users): le persone che fisicamente usano il sistema per svolgere le loro attività;
  • clienti (customers): chi paga il conto, ovvero la persona che contratta e paga l'azienda IT per avere il servizio.

Si noti che i due soggetti spesso non sono i medesimi, ad esempio: un imprenditore paga la società di telefonia per avere un servizio (chiamate, sms, ecc.), che utilizzeranno i suoi dipendenti per svolgere il loro lavoro. Per la società di telefonia l'imprenditore è il cliente, mentre i dipendenti sono gli utenti.

Un incidente è una criticità del sistema che potenzialmente potrebbe risultare in un'interruzione nell'erogazione di un servizio agli utenti.

Panoramica sulle pubblicazioni[modifica]

ITIL è costituito da una serie di pubblicazioni:

  • 5 pubblicazioni (Core) principali
  • Complementary: Linee guida su come adattare ITIL Core in particolari settori di business ed integrarsi con altri framework

Il volume del Service Strategy tratta principalmente lo sviluppo del mercato e l’implementazione della strategia. I processi di questa fase sono:

  • Strategy management for IT services
  • Business Relationship Management
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management for IT services
  • Demand Management:

Il volume del Service Design è una guida per progettare e sviluppare i Servizi, i Processi e tutto quanto necessario alla Gestione del Servizio IT. I processi di questa fase sono:

  • Design Coordination
  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Supplier Management
  • Capacity Management
  • Availability Management
  • IT Service Continuity Management
  • Information Security Management

Il volume del Service Transition è una guida ad una migliore introduzione (o rimozione) in esercizio di nuovi servizi e/o processi o di modifiche a quelli esistenti, ivi compresi i cambiamenti infrastrutturali. I processi di questa fase sono:

  • Transition planning and support
  • Service Asset and Configuration Mgmt
  • Change Management
  • Release and Deployment Management
  • Service Validation and Testing
  • Change Evaluation
  • Knowledge Management

Il volume del Service Operation contiene le migliori pratiche per poter erogare e gestire il servizio secondo i livelli di servizio concordati con i clienti. I processi di questa fase sono:

  • Event Management
  • Incident Management
  • Problem Management[3]
  • Request Fulfilment
  • Access Management

Il volume del Continual Service Improvement costituisce una guida pratica per creare e mantenere valore per i clienti attraverso dei miglioramenti continui in ogni singola fase del ciclo di vita del servizio, dal Service Strategy, Service Design, al Service Transition fino al Service Operation. I processi di questa fase sono:

  • The seven-step (7 step) Improvement Process

Alternative[modifica]

Seppure con una diffusione nettamente minore, esistono linee guida alternative a ITIL per la gestione dell'IT Service Management, tra le quali citiamo:

Note[modifica]

  1. About ITIL (IT Infrastructure Library), it-processmaps.com.
  2. Roland Blomer, ITIL - the de facto standard for IT service management (PDF), UMIT, 2007.
  3. Tecnica di Problem Solving Kepner - Tregoe

Collegamenti Esterni[modifica]

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